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日本リゾートクラブ協会 第1回コンプライアンス実務講座

2011.7.20(水)社団法人日本リゾートクラブ協会の実務講座「第1回コンプライアンス(クレーム対応)実務講座」が行われました。

第1回コンプライアンス(クレーム対応)実務講座
2011.7.20(水)13:00~17:00
主 催: 社団法人日本リゾートクラブ協会
場 所:サンメンバーズ東京新宿 コンベンションホール
講演者:森原憲司法律事務所 弁護士 森原憲司 氏
参加者:同協会加盟会社の経営者・管理部門・営業部門・サービス部門などの責任者及びスタッフ

日々の業務(実務)に即し、ホテル運営の現場で発生するいろいろなクレームから企業のコンプライアンスについて考える研修でした。
森原憲司弁護士の講演と質疑応答による研修ですが、おおまかな講演内容は次のようなことでした。

クレームは次の3つがあり、それによって対応もコンプライアンスの考え方も異なる。
1)真っ当なクレーム
2)不当クレーム
3)不当クレーム予備軍

1)真っ当なクレーム
ほとんどのクレームはこの真っ当なクレーム。
不満や不快感があってもそのホテルから「去る」のが普通で、クレームを申し立てる人は1割程度しかない。その貴重なクレームは、企業にとってのリスク情報ということができる。
これを適切に拾い対応することは、ホテルがそのサービスを向上させ企業として発展していくために大切なことである。このクレーム対応方法は、内部通報制度とともにコンプライアンスのための重要なインフラである。
コンプライアンスとの関係では、法令等に照らし合わせて適法最低点が70点とするなら、現在の日本社会においてはギリギリ合格の70点では足りない。
その対処においては「誠意」が全てとも言え、「誠意」とは十分な聞き取りにより事実確認や説明を行い、スピードある対応や実態直視の姿勢をとることと言える。

2)不当クレーム
クレーム申立者が悪質と認識しながらも一般の苦情申し立てを装ってなされるクレーム。
ここでは、特に反社会的勢力の対応が問題になる。
反社会的勢力との関係でのコンプライアンスの理解としては、単に法令等遵守ではなく社会の要請に適合しているかどうかが求められている。
反社会勢力に対する社会の要請はここ4年くらいの間に大きく変化してきている。反社会的勢力が経済活動に安住できない状態を作ることが求められている。

3)不当クレーム予備軍
クレーム申立者が悪質と認識しないでなされる悪質なクレーム。
これに対しては、申立者が悪質とは思っていないので 1)真っ当なクレームと同じ「誠意ある対応」が求められる。
「誠意ある対応」の結果に申立者が納得できない場合もあるが、それもひとつの結論である。永遠に「誠意ある対応」をし続けることはできないので、(特に暴力や業務妨害については)一定の時期が来たら法的対応も必要になる。

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